高質量發(fā)展對提升患者體驗的要求

2021年9月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布《公立醫(yī)院高質量發(fā)展促進行動（2021-2025年）》，提出了4個重點建設行動和4個能力提升行動，能力提升行動的第二條是“實施患者體驗提升行動”。

政策原文中有如下幾個關鍵詞值得關注：

一是醫(yī)防融合服務新模式。推動公立醫(yī)院“以疾病為中心”向“以健康為中心”的轉變，建立患者綜合服務中心（窗口），推進健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務，形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合服務新模式。

二是醫(yī)療服務領域十項制度。建立健全預約診療、遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫(yī)務社工和志愿者、多學科診療、日間醫(yī)療服務、合理用藥管理、優(yōu)質護理服務、滿意度管理等醫(yī)療服務領域十項制度，中醫(yī)醫(yī)院深入實施“方便看中醫(yī)，放心用中藥”行動，醫(yī)療服務指標持續(xù)改善。

三是重大疾病的救治與管理制度。建立針對疑難復雜疾病、重大突發(fā)傳染病等重大疾病的救治與管理制度，形成患者接診、治療、轉診、管理的科學流程。

四是急危重癥醫(yī)療救治體系。不斷加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產婦、危重兒童和新生兒等救治中心建設，構建快速、高效、廣覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。

五是醫(yī)療服務連續(xù)性。以醫(yī)聯體為載體、以信息化為支撐，不斷增強醫(yī)療服務連續(xù)性，將患者安全管理融入醫(yī)院管理各個環(huán)節(jié)，實現持續(xù)改進。

“提升患者體驗”更關注醫(yī)療服務

“患者體驗提升行動”與“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”是一脈相承的。2017年12月發(fā)布的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）》提出，自2018年起，醫(yī)療機構要建立預約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫(yī)務社工和志愿者制度；并提出在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，比如：以病人為中心，推廣多學科診療模式；以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務；以醫(yī)聯體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務；以日間服務為切入點，推進實現急慢分治；以“互聯網+”為手段，建設智慧醫(yī)院；以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通；以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務，等等。

2019年3月，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布《醫(yī)院智慧服務分級評估標準體系（試行）》，包括17個評估項目（如下圖所示），涵蓋5個類別，分別是：診前服務、診中服務、診后服務、全程服務、基礎與安全。

智慧服務的17個評估項目

《公立醫(yī)院高質量發(fā)展促進行動（2021-2025年）》針對智慧服務提出的目標是：到2022年，全國二級和三級公立醫(yī)院智慧服務平均級別力爭達到2級和3級。3級的要求是：“聯通醫(yī)院內外的智慧服務初步建立。電子病歷的部分信息通過互聯網在醫(yī)院內外進行實時共享，部分診療信息可以在院外進行處理，并與院內電子病歷信息系統實時交互。初步建立院內院外、線上線下一體化的醫(yī)療服務流程。”

與智慧服務相比，“患者體驗提升行動”涵蓋的范圍更廣、內涵也更豐富，比如上文提到的“醫(yī)療服務領域十項制度”，涉及遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、多學科診療、日間醫(yī)療服務、合理用藥管理等領域；再加上“重大疾病的救治與管理制度”“急危重癥醫(yī)療救治體系”“醫(yī)療服務連續(xù)性”等。

以信息化為支撐，從流程和制度入手

“提升患者體驗”需要以國家政策為指引，以規(guī)范性文件為標準，以醫(yī)院自身需求為導向，通過優(yōu)化就醫(yī)流程設計，將流程和制度固化在信息系統中，由此構建智慧服務綜合體系。

在新一代信息技術的支撐下，醫(yī)院要加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，統籌數據資源，持續(xù)推動流程優(yōu)化。利用互聯網技術，擴展醫(yī)療服務的空間和內容，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導，實現線上線下醫(yī)療服務有效銜接；利用大數據技術為醫(yī)療質量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調配醫(yī)療資源等提供支撐；應用智能導醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發(fā)藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

“提升患者體驗”是公立醫(yī)院高質量發(fā)展的重要內容，其核心目標是以患者為中心，站在患者角度考慮診療流程中各環(huán)節(jié)存在的問題及優(yōu)化措施，為患者提供便捷高效的“醫(yī)療服務”和“非醫(yī)療服務”，從而促進醫(yī)院實現高質量發(fā)展。

文章來源：中國數字醫(yī)學